在医院有这么一个群体，他们不是医生、不是护士，但病人和家属都亲切地称他们是天使；他们与病人非亲非故，但却每天24小时守护在病人的床前，给病人无微不至的关怀。他们在临床一线，是病人最亲近的人，他们的名字叫护工。上海天佑医院就有这么一支护工队伍，他们用娴熟的技能和热情周到的服务，架起了医患的“连心桥”，成为了医护人员的好助手，住院病人的贴心人。

在近日召开的优质服务年暨优质服务百日竞赛表彰大会上，护工部获得“优秀服务项目”荣誉称号。

用大爱守护生命

10月23日在上海天佑医院国际会议厅举办的优质服务情景剧演出上，由护工组选送的《用爱呵护生命之花》讲述了我院神经内二科患者丁先生的康复故事，真实再现了护工阿姨精心、细心、耐心和热心服务的细节以及熟练地帮助病人康复，照料其日常生活的真实过程，让在场的观众无不感动，照顾丁先生的护工阿姨名叫臧其芹。

丁先生刚入院时，右侧偏瘫，混合性失语，精神萎靡，嗜睡，不能识认家属和朋友，治疗两个月后患者已能自主饮食，并开始讲话，家属亲历了他好转的过程，认为这是一个“奇迹”。丁先生的主治医师赵传国深有感触地讲到，他的恢复不仅得益于医护人员的精心治疗，还与小臧阿姨贴心细心的照护密不可分。

每天喂食、翻身，清理大小便，擦拭身体，准备早饭、下午茶和照料生活起居，这就是小臧阿姨照顾丁先生的日常。“抬下胳膊，我给您翻个身”，护工阿姨轻柔娴熟的为患者翻身拍背；“该吃饭了，我扶您起来吃饭”，她一边扶患者起床，一边亲切地与患者交流；“扶着我的肩膀，咱们走一圈锻炼一下”，她搀扶着丁先生站起来，用单薄的肩膀托着丁先生在床边锻炼，“好，就这样，您真棒......。”每当听到小臧阿姨的鼓励时，丁先生也用不太清楚的语言“支支吾吾”地表达着感谢。

今年40多岁的小臧阿姨，从事护工工作多年，一直认真细致，尽职尽责，深受患者和家属的信任。自从接手照护丁先生，一连两个多月里与丁先生形影不离，她的专业、细心和耐心让病区的医护人员和家属都倍受感动。

作为一名护工，因为需要随时观察患者们的病情，她二十四小时住在医院，平时就睡在病房的折叠床上，照顾患者几乎占用了她所有的时间，也曾遭到家人的反对和不理解，但是她说：“这份工作是辛苦一点，但只要看到患者能够恢复健康，我真心感到高兴，每当出院患者对我们的服务给予好评时，我们都非常欣慰。”

用行动温暖病人

“自从来到泌尿科后，在医生的精心治疗下身体恢复的很快，在这里我想特别感谢一下我的护工徐爱荣阿姨，自从她开始照料我以来，一直认真负责，工作勤勤恳恳，任劳任怨，在做好她自己的本职工作之外，为我提供了很多帮助，她的敬业精神让我和我的家人非常感动，在此用只言片语向她表示感谢。“这是来自五病区49床陆先生感谢信中的一段话。

六病区护工组长陈根香，在天佑医院从事护工工作近五年，实现患者零投诉。因工作技能熟练、态度和蔼、服务周到，获得患者和家属们交口称赞。

五病区护工金启峰作为护工组为数不多的男护工之一，多次承担照顾全身瘫痪患者的重任，他从未有过抱怨和退却，工作始终积极热情。他也曾遇到过病情严重，情绪极不稳定的患者，他总能耐心安抚，细心照料，让患者和家属感动，现在已成为护工组的标兵。

NICU护工组是一个四人团队，一起负责照顾多位危重病人，由于患者病情各不相同，护理工作量大，难度高，但他们互助协作、不分你我，视患者为亲人，给予最贴心的守护，他们也是危重患者的“守护神”。

三病区王义祥、五病区浮小素、六病区黄春梅、九病区王秋霞及吴冬梅、章月玲，王炳云、田小惯等一大批护工都收到了患者及家属的表扬信。据不完全统计，到目前，全院护工先后退回病人红包30余个，收到感谢信10余封，锦旗2面，实名表扬10余人。在上海天佑医院，像他们这样的护工有100余人，在各个病区临床一线为患者服务。

团队是这样炼成的

护工是一个十分特殊的群体，他们一旦接手病人，就需24小时陪伴，不仅要照护病人的日常生活，时时观察病情变化，还要与患者沟通交流，一个优秀的护工甚至可以是病人的“心理治疗师”。看似简单的陪伴和照护，实则几乎担负着“亲属”的全部职能，是医疗和护理服务的延伸和升华。

在医院开展优质服务百日竞赛期间，护工部从文明用语到日常行为礼仪，从基本医护常识到护工操作技能的系统学习，加强护工行为规范和专业技能培训。按照JCI标准，全院护工分别组织开展拍背、病人床上翻身、手卫生与心肺复苏、陪护与转运病人等操作技能培训和比赛。康复科护工结合实际邀请专业康复技师和护士手把手指导拍背排痰、偏瘫患者体位转移。肿瘤病房、外科病房和长期卧床病人较多的病房在组织护工学习护理技能的同时，还注重心理疏导培训等，不仅考核护工技术操作规范，也注重考察护理过程中的人文关怀和交流沟通能力。

护工部还通过满意度问卷调查，全程追踪服务质量，重视病人体验，通过系列举措，护工团队管理更加规范，与医护之间配合更加密切，整体服务质量和水平大幅度提高。