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采访时间:2013-10-22 上午9:00-10:00
采访地点:北京大学第三医院
前言:这次的采访源于北京大学第三医院风湿免疫科主任刘湘源教授从2013年9月起开始的良好医患关系沟来回信征集活动,这样的举动在目前医患关系紧张、伤医事件屡屡发生的环境下,实为珍贵。刘教授希望借此给医患关系以正能量,让医生和患者同时受益;这样的来回信相比感谢信和锦旗而言,更能全面地反映医生和患者的内心世界以及背后的感人故事,更能震撼人心、引起共鸣。本次采访我们和刘教授谈到了举办这次征集活动的初衷和刘教授自己的医患沟通“技巧”,现整理与大家分享。今后的医学人文栏目我们还会陆续刊出目前收集到的征文,欢迎关注。北京大学第三医院风湿免疫科刘湘源
为了最初的感动
《全科医学周刊》(《全科》):在网上看了不少您和患者之间的来回信,内容很感人,充满正能量,在如今医患关系紧张的时代实在太宝贵了。是什么让您产生了将这些医患沟通的实例收集成册的想法呢?
刘教授:这个想法主要源于一名德高望重“粉丝”的多次来信,他是科研机构的退休老教授,姓张,我叫他“老张”。
老张患有一种少见的风湿病,RS3PE综合征(缓和的血清阴性的对称性滑膜炎伴凹陷性水肿),曾在我科住院治疗,治疗后康复非常好,之后也长期在我科门诊随诊。有一次老张去美国探望女儿时,出现了发热和关节痛,这让美国医生不知所措。这时老张通过E-mail咨询我,我根据他的表现初步判断是疾病复发,建议激素加量。几天后,老张的病情得到有效控制,他和美国医生都对我高度赞扬。从此和老张成了忘年之交。
一次,老张推荐一位同事来找我看病,我随即询问老张的近况,才得知他患了“前列腺癌”。我深表关切,请他的同事代为问候,同时希望他能总结一些病情演变过程及治疗感想或者感悟,以便让临床医生得到第一手资料,为今后类似患者的诊治积累经验。不久后的一个假日前夕,老张给我写来了一封长信,讲述了他患病的情况,而我也迅速进行了回复,并认真分析了前列腺癌与RS3PE综合征的可能关系。
和老张之间的故事是良好医患关系的典型案例,很有可读性和借鉴性。于是我决定把来回信在网络上发表,而这篇文章又恰好被该网站推荐到了首页。就这样,我决定要继续更广泛地征集医患沟通的来回信。
从点滴做起
《全科》:您认为保持良好医患关系最重要的是什么?
刘教授:我觉得保持良好医患关系最重要的是医患沟通、良好的服务态度以及医生为患者考虑、患者为医生考虑的心态。
我给患者的良好感受是从看门诊开始的,虽然每天的患者很多,加号也很多,但我始终充满热情,面带微笑,还不时地幽默几句,让患者感到亲切和平易近人,这当然也与我热爱这个职业是分不开的。我与患者沟通方式主要包括:① 仔细聆听患者的诉说,并间断调整其诉说方向;② 仔细了解患者的就诊目的和需要解决的问题,有针对性地诊治;③ 开完处方后,我会请患者把药物取来,仔细地讲解服用方法,并在药盒上注明;④ 对疑问很多或者暂时想不起问题的患者,我会将自己的博客网站告知,患者有问题可以随时向我提问,我都会在1天内给予回复,哪怕是在国外出差;到目前为止,我已回复10万余次;⑤ 不打发患者,不漏查体环节,让患者觉得自己是很认真负责地诊断治疗,因为认真不认真,患者是很容易看出来的。
《全科》:近年来医患纠纷案件甚至暴力事件空前增多,您怎么看这些案例?医生在临床工作中如何避免矛盾的发生?
刘教授:医患纠纷案件频发,原因是多方面的,有医疗体制问题、有媒体舆论导向问题、有法制观念问题,既有来自患者的问题,也有来自医生的问题,因为一个巴掌是打不响的。其中,医患沟通不好,沟通不畅也是重要的原因,有时候只要多说一句话,多一个微笑,也许就能避免一个不应该发生的过激行为。医生的临床工作中,一定要有良好的医德,根据患者的病情、经济情况等选择最佳的药物治疗,并充分与患者沟通。门诊看患者时间少,就可以利用各种通讯工具进行弥补,让患者充分知情,获得患者理解和配合。
《全科》:您是否有过这样的担心或者受到过这样的质疑:这样热情洋溢文采飞扬的患者来信,这样伟大而充满正能量的故事,会不会是经过润色的呢?会不会有夸大的嫌疑?
刘教授:我不会担心受到质疑,因为这些事情都是真实的故事,如果没有真实的事例,是很难写出这样扣人心弦、可歌可泣的故事的。再方面,为防止事件被夸大,我故意让患者留下电子邮件,目的就是让其他人去咨询,去核实。当然,每一篇发表的信件,我们也进行了错别字和医学常识问题上的修改,其他内容均一字不漏地进行发表。
医生的责任
《全科》:您当初选择做临床医生的原因?您怎么看现在的医学生毕业后改行现象?是什么让您一直坚持?
刘教授:实际上做大夫的理想是从小的志向。从祖父不明原因的去世开始,我就决心一定要学医,最早的想法是学好医,至少让我的亲人能得到及时的医治。后来,随着当大夫的时间越来越长,觉得医生确实很辛苦,而且挣钱也不多,但自己还是喜欢这个职业。毕竟这个职业能给我带来一种社会价值,觉得自己活在世界上不是在白活,因为自己的努力,治好了很多的患者,来自患者的感谢是最大的满足,所以我一直坚持着。
《全科》:看得出来您在处处为患者着想,而且很多信中都提到了您愿意给患者加号。是什么样的信念让您可以这样无私地为患者着想呢?给我们这些年轻医生一些正能量吧!
刘教授:① 从科室发展角度,我们科室是2006年才成立的,一切都是从零开始,因此科室要发展,首先要有患者;② 从患者角度,他们来自全国各地,来北京不容易,当患者诉说自己的苦衷时,我会很同情他们,所以我会加号;③ 对专业的热爱:患者让我加号,实际上也是对个人工作和医术的认可,如果一个医生没有人要求加号,甚至挂不满号,心里肯定不是滋味,因此我认为加号是一种认可和承认。
人很多的快乐不仅仅是娱乐,还有来自工作中的快乐。当一个患者说,我看过很多的地方都没有看好,但来到您这里之后,病情很快得到了控制,这是多快乐的事情!这种事情在每天的门诊工作中就能得到体现。年轻医生应该把事业当成自己的喜好,主动做事情,主动向前冲,因为如果做事情是被动的,是做不长久的。
与时代同步,医患沟通更有效
《全科》:作为科主任,您是否也会要求科室其他医生和您一样开通网站、博客等沟通手段呢?您怎么看这些现代化的通讯方式在医患沟通中的作用?
刘教授:我是最早采用博客、微博等现代方式与患者沟通的风湿科大夫。最初我们科室很多同志也不理解,甚至反对,觉得我们平时已经很忙了,哪有时间弄网站。但是随着网站、博客和微博的影响越来越大,我们发现很多患者都是在网上搜索到我们的科室或者医生,看到评价觉得很好才慕名而来就诊的。这样,我们科室的患者越来越多,科室的声誉也打响了,医患关系也较前有改善,大家就逐渐理解和支持了。
我与患者沟通的方式有很多,除了在门诊面对面交流之外,还包括电话、E-mail、博客、网站、微博,最近更是开通了微信公众平台“中国风湿病公众论坛”,充分利用现代化通讯手段。
我觉得微信可能是未来医患沟通的一个新方式,因为微信不仅可以随时随地发送信息,还可以上传图片、音频等,虽然这种模式还需要不断摸索,但是已经越来越受患者的欢迎。
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