随着互联网医疗的发展，越来越多的患者选择便捷的线上问诊。在微医，有些医生既宣传了自己的品牌，又创造了可观的阳光收入，但也有部分医生常会收到用户差评，线上的问诊收入也不高。今天我们从服务角度出发，为您一一揭开线上问诊的实用小奥秘。话不多说，跟我们一起看两个实际的问诊案例，体会同一位用户的两次问诊体验。

第一通咨询：

患者评价：态度冷漠。一点实质性帮助都没有。我如果能现在带孩子去医院，那还干嘛来这里问啊。太失望了！！

第二通咨询：同样的问题，家属又换了一位医生问诊，问诊过程中医生打了2个电话，由于电话时间比较长，我们翻译了电话的主要内容。

患者评价：在王医生之前，我还问了一位很不负责任的医生，什么也不解释就让我去医院。还好遇见了王医生，医者仁心啊，谢谢医生百忙之中抽空帮我解答。

分析：

因患者无法到医院跟您面对面沟通，所以他们选择了线上问诊。较医院等待叫号就诊，线上问诊时，患者的心情会更不安、更忐忑、更焦虑。患者不知道您是否正在忙碌，不知道您什么时候会接诊，当看到您接诊后，他们又开始等待您的回复，他们想知道自己的病情是否严重，该如何就医如何治疗如何用药呢？

上述真实案例中，第一位陈医生的精简回复，较容易引起患者的不满甚至投诉。

第二位王医生则通过两通电话，把患者的问题解释的清清楚楚，获得了患者的主动好评，并成功引导患者到医院复诊。（在这里，给大家报一个小数据，王医生在微医累计服务了6000多名患者，差评几乎为0，线上一年阳光收入为50多万。）

我们分析了在微医上品牌及收入都靠前的医生，发现医生们有几个共性及问诊小奥秘，在此整理出来分享给大家。

01.打招呼+自我介绍

一句开场问候，能够拉近用户与您的距离，缓解无法见面而产生的不信任感。您可根据您的习惯进行个性化设置。

示例：“您好，我是呼吸内科*医生，我正在看您的问题，请稍等一下。”

02.主动问诊

问诊中您需要用户补充更多信息来判断病情，但反复的多次提问和等待用户回答会消耗大量时间，为提高效率，建议您在打招呼后，进行详细的追问，掌控问诊的主动性。（如主动询问患者症状、体征、伴随症状、既往检查结果、用药情况、过敏史、图片/照片等）

示例：“为帮助判断病情，请您回答以下问题：1、出现这些症状多久了；2、还有别的不舒服吗；3、是否到医院看过；4、是否用过药，什么药；5、请您上传图片等等。”

03.提炼症状+解释分析

针对病情描述及问诊内容提炼出用户的症状/体征，给出考虑的结论，并进行分析，以便患者更加清楚的理解自己的病情。（如疾病科普、病因病情分析、紧急轻重程度等）

示例：“根据xx症状，考虑是xx问题，该疾病可能是xx问题引起的，跟xx有关。”

04.给出明确的指导意见

结合参考结论给出明确的指导意见。（如该疾病的治疗方案、下一步就医指导、用药指导、生活饮食运动指导，以及在何种情况下必须到线下医院就诊的建议等）

示例：

1、“建议到医院挂x科，完善xx检查”

2、“建议的治疗方案是xxx；建议用xx药（可根据用户情况选择是否开具处方）；平时应注意xx；饮食上注意xx等”

05.诊后关怀、复诊指导

您的安慰，很大程度上可以缓解用户的焦虑情绪，提升满意度。同时叮嘱患者按时复诊，引导患者关注自己，有相关问题再次咨询。

示例：

1、“不用太紧张，要调整自己的心态，等检查结果出来以后可以再拿给我看”

2、“您看看还有什么疑问，如果还有ｘ科的相关问题可以再咨询我，祝您早日康复。”

希望以上5点小建议，对您会有所帮助。我们期望每一位医生的专业都能够通过微医的线上门诊，解决更多患者和家庭的身体之疾、燃眉之急；同时，您在工作之余的每一份无私付出、给予患者的每一丝温暖都能被患者看到，收获更多认可及感谢！

自微医推出“送心意”板块，我们每一天都会被患者真挚的感谢所感动。一个个虚拟礼物，一段段暖心文字，都承载着一个个温情故事

您如果有更好的服务患者的小点子、小奥秘，或者有期望了解的内容，欢迎给我们留言哦！

祝您教师节快乐！也请您好好吃饭，记得喝水，抽空多休息！

正值中秋之际，微医小伙伴祝所有的医生大大们

中秋节快乐！