即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。

       事情发生在（ 2015 年） 6 月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到 39.1 ℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。

       警察很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留 10 天。

       “真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”孩子妈妈不满道。

       其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自 2012 年港大深圳医院在深圳落户起，发生的 9 起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。

有图有真相

要求插队未果，打砸护士被拘

       不同的时间，不同的人物，同样的地点，同样的结局...2015 年 7 月 20 日下午 13 时许，香港大学深圳医院急诊科再发一起打砸护士事件。

       一名母亲带着儿子挂号来看病，患儿系手部轻微伤，根据港大深圳医院急诊科就诊流程，该患儿需要先进行分流站护士分诊，再进入诊室看医生，该患儿家属蛮狠要求一定要先见医生，分诊护士劝告未果，她心生怒气，于是抓起分流站的告示牌，砸向正在专心服务其他病人的某护士，致该护士右侧眼角受伤。（施暴过程见下图）

肇事者将告示牌砸向分诊护士（模拟示意图，黑色箭头示凶器伤人路线，她的孩子目睹施暴过程！左侧背包女士为肇事者，旁边为患儿，远处为受伤护士）

       该施暴女士如果以为随意打砸护士没什么了不起、以为她有充分理由来伤害别人的话，那她大错特错了，尤其在港大急诊，接下来发生的一系列动作令她瞠目结舌，悔之已晚！

       按照流程，控制肇事者，果断报警，通知科室领导以及危机处理小组成员，冷组长和旁证护士很快陪同受伤护士前往派出所做笔录，同时其他同事积极搜集证据资料并做好后勤支持。受伤护士做完笔录，第一时间去了北大医院眼科验伤，为后续伤情鉴定做准备。本该休息的同事主动提出回科支援，确保所有病人得到妥善照顾，由此看出急诊科同事的专业精神和团结一致。

受伤护士伤情鉴定报告

       负责港大深圳医院警事的天安派出所早已制定好处理医暴的标准流程，处理该事件的民警秉公执法、严肃认真、快速立案并固定证据。晚上 21 时（距离事件发生约 8 小时），院方收到通知：该肇事者已批准被拘留五日。整个过程见证了天安派出所民警们“有法可依、有法必依、违法必究、执法必严”的庄重承诺。

院方观点

让病人知道，“闹”不解决问题

       “我们对暴力零容忍。”港大医院病人关系科主管赖光强说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。

       有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。

实地探访 

高危科室秩序趋稳

       穿过笔直冲天的椰子树，十几米高的圆顶棚出现在眼前。如果不是大厅里那块显眼的“香港大学深圳医院”的指示牌，一定会以为到了某个音乐厅。

       急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“暴力伤医零容忍”。

       7 月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。

       这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的 9 起暴力伤医事件中，有 6 起发生在这个地方。那名被行政拘留 10 天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。

       也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。

       去年 3 月，一名女患者在此等候就诊。因等候 40 分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留 3 天。这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”

       这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。

       “我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”急诊科主管朱嘉理在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。

打破惯例

硬件、法律，与医护站在一起

       据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。

       这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。

       除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。去年 6 月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。

       这个小组由 6 名医生和 14 名护士组成，他们 24 小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

       “暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。

       一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

       “踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”一次在接受媒体采访时，急诊科主管朱嘉理说。

“我们不会庆祝胜利，而是希望一开始就没有纷争”

       去年 7 月港大深圳医院急诊科打砸护士的肇事者被警方拘留五日。结果出来后，港大深圳医院急诊团队在公众号“港大急诊”详细描述了事件经过，并写下下面这段话：

       我们相信：选择用暴力方式对待救死扶伤的医务人员的毕竟是少数，只要大家坚持“医暴零容忍”的宣言，让这些少数分子得到应有惩罚，加之我们日臻完善的医疗服务，未来的行医和就医环境定会越来越好，我们不希望看到类似的事件再次发生。听到肇事者被拘留，我们并不会庆祝胜利，而是希望一开始就没有纷争。

       经过多起医疗暴力事件的处理，我们的应对更加沉着冷静、更加有条不紊，感谢医院各部门的鼎力协作，感谢天安派出所的民警，感谢港大急诊这个卓越的集体！

       受伤的护士说：“她虽然身体受到伤害，心里却觉得很温暖，因为她知道，她不是一个人在承受这一切，始终有大家在...”。

危机处理小组组长冷医生的微信发文

急诊科工作微信群

来源：口碑医生（koubeiyisheng）整合

资料来源：环球网，原标题《香港如何应对医患纠纷？医院：我们对暴力零容忍》；港大急诊，原标题《港大深圳医院是怎么处理伤医事件的》