前几天，看到一则新闻，某医院用美女直播这一招揽客。看似荒诞，其实也是表明了粉丝经济时代，医院生存的难度以及医院吸粉的决心，真是无所不用其极！估计公立医院是办不出这种事来！但是一家正规医院怎么才能生存，再能占有更多的患者量？靠的是医疗质量？还是优质服务？还是......新泰市中医医院皮肤科刘光金

前段时间关注中美关系的最近几个事件，有网友非常愤怒，说中国为什么总是靠外交啊，有一个留言水平很高，他说，两国国力相当，外交就是力量；两国要是国力悬殊，力量就是外交。这句话搬到医疗行业，同样适用医院实力相当，拼的就是服务。如果实力悬殊，拼的就是医疗水平了，服务就不重要了。你看大医院，看病难，看病贵，为什么还有那么多人蜂拥而至？因为那是医疗资源集中的地方，医疗水平高。基层医院，报销比例那么高，医务人员态度那么好，恨不能大爷大妈的叫，怎么还是门前冷落？因为这里就是医疗水平低。所以要想讨论如何吸粉的问题，首先得给医院做个定位。自己属于哪个层次？

在这里我想引入一个词，那就是“就医体验”。什么是就医体验，就是病人及家属在整个就医过程中的感觉。这个感觉是否愉悦，关系着他下一次的就医选择。我有时候在医院里会看到一些折了的就诊卡或是被撕成几班的门诊病历被丢在地上。这个人肯定是对这次就诊体验不满意的，他这个不满意还会影响他周边的人。如果有朋友说要到×××医院看病，他就会说，那个医院可不行，×××怎么样，×××怎么样！他的朋友就可能打消去这家医院的念头。他到底怎么不满意呢？是医生水平不高？护士护理不周到？还是交钱时受了气？还是自己多跑了腿？还是停车和保安拌了嘴？还是被保洁阿姨叨叨？还是多收了他钱？还是医务人员态度不好？这些都可能影响病人及家属的就医体验，但是决策者知道吗？我这里想说的是从病人和家属开始进医院门到走出医院的一切环节都是就医体验，任何一个环节出问题都会影响患者的就医体验！没有良好的就医体验就不会成为医院的粉丝！所以医院服务也不仅仅是医护服务的问题。

1、停车难怎么办？

现在人民生活富裕了，私家车就多了，职工上班要开车，病人看病要开车，即使没车也要租车。所以医院停车就难，这是全国医院的一个普遍现象。医院门口堵车严重，还影响交通。大家有没有想过到底该怎么办？有人会说在医院建停车场，没地方就建立体停车场，引入自动泊车，这种方法造价高，而且医院无论你的停车场有多大，都是不够用的。那就没办法了吗？有些医院禁止职工私家车停到医院，而且对病员实行停车收费。有些医院在郊区建了停车场，使用电动车免费摆渡，像在车站等重要站点增加摆渡车辆频次。有些医院有职工班车，有病员接站点。

2、挂号难怎么办？

挂号难是广大人民群众比较关切的问题，国家和医院都在想办法改善。比如实行预约挂号和现场挂号相结合，预约挂号就诊时间精确到一个小时以内。有些医院实行网上挂号，就诊时间可以精确到分。有些医院实行微信挂号。

有些医院设置了自助挂号机。

也有一些医院为了解决挂号难，取消了挂号。但是在医生端再收取诊疗费。但是有些病人知道不用挂号了，卡里不充钱。医生再让他去充钱，他们会不高兴，毕竟是多跑了腿。这样会影响就医体验。实在实不可取。

3、缴费难怎么办？

挂号要排队，缴费又要排队，反复缴费反复排队确实很烦人。有没有解决方法呢？有些医院在各层都设置了缴费处，有些医院在各层都设置了自助缴费设备，有些医院应用了支付宝缴费，有些医院开通了微信缴费。这些都能减少排队及跑腿。4、取药难怎么办？

好不容易看完病了，拿药又得等半天。尤其是中药。我听到好多患者说，我八点开的中药，十一点半还拿不上，既然这么忙医院为什么不加派人手？我笑而不答，更不用说是代煎中药了，多则需要两天，少了也得三四个小时。仅仅加派人手就能解决吗？对于一些有事的，学生等等，有的甚至十分钟都等不了，怎么办？有些医院的取药单上可以打印哪个窗口几点几分取药，让患者心中有数，减少急躁和不停的问。有些医院代煎中药可以配送。鉴于国家互联网+健康战略，现在已经有私人机构中药，西药都可以配送了。我觉得在这一点上公立医院也可以，而且肯定比他们做的要好。这样可以解决有些有急事的人的问题。

5、办理各种手续难怎么办？

到了医院除了看病还要办理各种手续，如诊断证明，转诊证明，病历复印，出生证明......，需要来回跑好几趟，跑好几个部门，盖好几个章，程序繁琐。有些医院在科室就有办理各种手续的流程。有些医院建立了“三个中心”（门诊服务中心、住院服务中心和后勤服务中心）。

门诊服务中心模式：集中接待患者咨询、投诉事项，门诊各种手续。在门诊大厅提供轮椅服务、引导服务，在咨询台、护士站为患者提供纸、笔、针线盒等便民设施，根据需要设立哺乳室，在候诊区为患者提供紧急充电装置、布置健康宣传展板、摆放健康科普资料、播放健康宣传视频等。

住院服务中心模式：做好出入院手续办理及结算时间预约安排，为行动不便的住院患者提供陪检服务等，严格探视和陪护制度。

后勤服务中心模式 : 实现后勤管理一体化，改善患者膳食质量，增加膳食品种，提高烹饪水平，提供临床营养服务。

有些医院还提供了病例复印及寄送服务。

6、老年人行动不便怎么办？

现在有很多的留守老人和儿童，所以经常有老人独自来就诊的，还有老人抱着孩子来就诊的，孕妇抱着孩子来就诊的，这些人行动不便，来回跑是个问题，怎么解决呢？有些医院采取了陪诊服务和代跑腿服务。很好的解决了病人难处。也有些医院开通了家庭医生服务。

家庭医生签约服务将基本覆盖老年人、孕产妇、儿童、残疾人等人群，以及高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、结核病等慢性疾病和严重精神障碍患者等重点人群。

同时，通过家庭医生签约服务，重点人群在就医、转诊、用药等方面将享受到更适合自己的医疗服务。

另外，居家高龄、重病、失能和部分失能老年人将享受到定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理等连续性的管理服务和医疗服务。

7、在医院老丢钱怎么办？

医院是人员聚集的地方，也是金钱聚集的地方，所以也是扒手聚集的地方，虽然警方和医院都在严厉打击。但是在医院丢钱的事件仍是层出不穷。很多人砸锅卖铁凑了钱来看病，结果却被扒走。心情会是怎样？所以需要医院加强安保，医护联手，才能保持安全的就医环境。

8、怎么才能让等待不寂寞？

等待是最无聊的事，尤其是在医院等候，更加无聊。怎么解决？医院4G全覆盖、WIFI全覆盖、候诊区电视、紧急充电装置、布置健康宣传展板、摆放健康科普资料、播放健康宣传视频等。可以设置哺乳室供年轻妈妈使用，防止尴尬。医院信息系统可向院内就诊患者提供检查结果推送、健康知识普及、费用查询、电子支付、院内电子地图导航、短信提醒、自助打印、健康监测、在线咨询相关服务等。

9、提高医疗质量，及护理质量。

医疗质量和护理质量永远是医院生命线，没有这个，其它都是空谈。领导对这个要求也是最严格，每个医院都有缜密的医疗质量管理体系和护理质量管理体系。在这里我就不多说了。有一点需要注意让职工“快乐的工作，快乐的生活”，只有职工没有压了，没有情绪，工作和生活分开了，才能有好的医疗质量和护理质量。疲劳驾驶尚且会出事，更不用说是疲劳工作了。媒体经常报道×××死在了自己的工作岗位上。这其实是不对的。这是领导的失察。

10、疑难病诊断不明确怎么办？

有些片子拿不准，有些病理看不透，有些疾病诊断不明确怎么办？现在互联网信息发达，有些医院和上级医院建立了协作关系，成立了远程会诊中心，让患者不用出远门就能看上顶级专家！方便了患者，省去了来回折腾的麻烦！

11、出院了，有些药不会用怎么办？

有些病人，尤其是慢性病人，出院了，药物不知道怎么用了，再就是时间长了，用药多，不知道怎么用安全，怎么才合理，怎么办？有些医院建立了用药咨询中心，为患者提供合理用药知识等用药咨询和指导服务。有些医院建立了公众号，科普合理用药知识。

朝阳医院在国内首家开设精准用药门诊，至今已经一年多了，共接诊来自全国各地患者600余位，涉及疾病包括高血压、高脂血症、糖尿病、冠心病、冠脉支架及搭桥术后等20余种疾病，通过治疗方案不断优化与全程的追踪随访，干预成功率达93%以上。

12、仅仅做个满意度调查就够了吗？

可能很多医院都开展了满意度调查。而且每次调查的分值都很高（90分以上），这是真的吗？看看整个医疗行业的口碑吧！

这个表显示不满意的居多，和我们的满意度调查是不是有很大差距呢？这只说明一个问题，我们的满意度调查是有问题的，尤其是调查的内容和方式一定有问题。所以我们应该探索一种更加反应患者就诊体验的一种新的方法。

当然还有很多方面，如医院环境，人员仪表，文明用语，宣传标语等等，都是“就医体验”的加分项目。但是只要记住一点，医院本着“方便、安全、人文”的方向为患者及家属考虑，就会加分，就会带来愉悦的“就医体验”，营造和谐的医患关系，为医院带了更多的粉丝。让群众为我们点赞！